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7 mejores prácticas de HubSpot Conversations para crear conexiones auténticas

Vivimos en una cultura instantánea.

Guía gratuita: HubSpot Marketing: para empresas con objetivos de marketing agresivos

Cuando nos despertamos, revisamos nuestros teléfonos para conocer las últimas noticias. Si necesitamos una respuesta a una pregunta, la enviamos a Google. No hay expectativas de respuesta para el paciente. Estas respuestas están literalmente a nuestro alcance.

Queremos nuestra información rápidamente y nuestra atención cada vez menor nos dice que no tenemos tiempo para esperar.

Los especialistas en marketing saben que a medida que la nueva tecnología ingresa al mercado, se convierte en una carrera para mantenerse al día con el sentimiento y las expectativas emergentes de los consumidores.

Para sobrevivir en este panorama en constante cambio con poca atención, el marketing no tiene el mismo aspecto que hace unos años. Las llamadas telefónicas salientes son casi obsoletas, las descargas de formularios son demasiado «antiguas» y el correo electrónico es una molestia interminable.

Para ponerse en contacto con sus consumidores, debe reflexionar sobre cómo se conectan entre sí.

Pregúntate: si quieres hacer planes para el fin de semana, ¿llamarás a tu amigo? ¿O le vas a enviar un mensaje de texto?

Para la mayoría de los consumidores modernos (especialmente los más jóvenes), enviar mensajes de texto es la forma obvia de hacerlo. Y este fenómeno no es nuevo. Gallup descubrió que los mensajes de texto habían sido la forma de comunicación dominante para los estadounidenses menores de 50 años desde 2014.

Entonces, si los consumidores prefieren enviar mensajes de texto de ida y vuelta, ¿cómo puede su empresa adaptarse a este nuevo orden mundial de una manera genuina y auténtica?

Si eres un usuario de marketing de HubSpot, la respuesta puede ser Conversaciones de HubSpot.

Cuando centra su atención en la mentalidad del consumidor, es fácil ver cómo plataforma de mensajería como HubSpot Conversations le permite conectarse con los visitantes del sitio en un entorno más natural y relajado.

Puede usar mensajes de ida y vuelta para conocer a sus visitantes y comprender sus frustraciones y puntos débiles, ayudar donde pueda o continuar la conversación fuera de línea cuando ambos estén listos para conectarse.

El objetivo final es construir relaciones personalizadas, pero con una plataforma que pueda escalar al tamaño de sus esfuerzos generales de marketing.

Si estás listo para pasar a un enfoque más «conversacional», aquí tienes siete prácticas recomendadas que debes tener en cuenta antes de sumergirte en las conversaciones de HubSpot.

El marketing conversacional comienza con la mentalidad correcta

El marketing conversacional debe tener la aceptación organizacional de varios departamentos. No puede hacerlo con un ejército de uno.

Debe brindar ayuda e información relevante, sin importar hacia dónde se dirija la conversación. Esto significa que el marketing, las ventas y el soporte deben incluirse en esta nueva forma de conectarse con su audiencia.

¿Un cliente actual está buscando ayuda? Redirija la conversación a un administrador de clientes exitoso. ¿Necesita un cliente potencial más información antes de solicitar una cotización? ¡Ventas, por favor! La única forma de satisfacer los requisitos del consumidor es una mentalidad de equipo.

Crear aceptación para una gran iniciativa nueva puede ser un desafío. Debe prepararse para el rechazo del equipo interno y estar listo para responder preguntas como «Esto me llevará demasiado tiempo» o «¿Por qué no podemos pedirle a la gente que convierta a formularios?»

Resistencia al pellizco de raíz es un primer paso crucial en el éxito a largo plazo de cualquier cambio organizacional. Una persona puede (¡y debe!) Ejecutar, pero se necesita un equipo que respalde el éxito final del programa.

En IMPACT, nos hemos asegurado de comunicar este nuevo canal de conversación a nuestro equipo para que todos en la organización entiendan de dónde provienen estas nuevas referencias y cómo responder rápidamente a las preguntas una vez que se envían al miembro del equipo apropiado.

No puede omitir pasos: debe comenzar con el chat en vivo

Una de nuestras frases favoritas aquí en IMPACT es «no sabes lo que no sabes».

En el contexto de las conversaciones de HubSpot, esto significa que nunca debes asumir que sabes lo que busca el visitante de tu sitio. El primer paso en cualquier esfuerzo de marketing conversacional es comenzar por escuchar, y una herramienta de chat en vivo es la mejor manera de Empiece esa fase de escucha activa.

El capacitador certificado de HubSpot, Nick Bennett, lo explica mejor: “Como especialistas en marketing, hacemos muchas suposiciones sobre cómo las personas navegan e interactúan con nuestro sitio. Si accede directamente a un chatbot automático, nunca le da a los visitantes la oportunidad de hacer preguntas o decirle lo que están buscando «.

La mentalidad de «configurar y olvidar» de un chatbot automático puede parece como la solución perfecta cuando su equipo dice «¡No tengo tiempo para esto!» Pero omitir el primer paso crucial del chat en vivo elimina la oportunidad de establecer la magia de una conexión humana genuina.

¡Establece las reglas del juego y haz que tu equipo rinda cuentas!

Una vez que haya aceptado del equipo y se haya comprometido con el chat en vivo, el siguiente paso lógico es establecer algunos procedimientos operativos estándar.

Comience respondiendo lo básico: ¿Cuáles son nuestros horarios disponibles? ¿Quién «mantiene» conversaciones relacionadas con marketing, ventas o servicio al cliente?

Aunque esta tarea pueda parecer tediosa, es fundamental para el éxito a largo plazo. En IMPACT, un pequeño equipo es responsable de responder a todas las conversaciones recibidas, pero una persona «Posee» la estrategia general para garantizar que el programa de chat satisfaga las necesidades de los visitantes del sitio.

¿Qué significa tener una estrategia general? Necesita a alguien que esté al día con las actualizaciones de herramientas, planifique la cobertura del chat con anticipación durante las vacaciones y optimice constantemente para encontrar nuevas eficiencias que le permitan ahorrar tiempo.

Si nadie es propietario del espacio de Conversaciones de HubSpot, tu experiencia de usuario se verá afectada y el programa fallará eventualmente.

Pero crear una experiencia de chat en vivo no significa necesariamente que tengas que ser esclavo del buzón de correo de Conversaciones de HubSpot. Debe prestar atención a cómo (y dónde) implementa la funcionalidad de chat para que sea una ventaja estratégica para su equipo.

Por ejemplo, no aplique el mismo chat en vivo a todas las páginas de su sitio y no espere las conversiones adecuadas. Empiece poco a poco y repita para tener éxito. IMPACT generalmente limita nuestros chatbots a pilares y páginas páginas de servicio de la agencia donde vemos las conversaciones más productivas.

HubSpot te permite apuntar dónde ofrecer chat en vivo como una opción en tu sitio web (es decir, solo en las páginas de conversión en la parte inferior del embudo) y controlar la disponibilidad individual de un miembro del equipo para nuevos chats por «lejos. »

Estas herramientas ayudan a controlar el flujo de la conversación y hacen que la adopción sea más fácil de administrar para usted y su equipo.

Sube de nivel con bots y transmisiones de chat si / entonces (wentonces tu equipo está listo)

Una vez que sea bueno para las preguntas más frecuentes en el chat en vivo, es hora de pasar a los chatbots.

Pero no se mueva demasiado rápido.

Stephanie Baiocchi, directora de IMPACT para la participación pública y comunitaria, recomienda un enfoque lento y constante:

«Cuando cree su primer chatbot, querrá comenzar de manera simple y optimizarlo con el tiempo. No profundices demasiado tratando de crear el hocico perfecto, completo y complejo. Esto hace que sea mucho más difícil de probar y repetir «.

Empiece con algo simple botones de respuesta rápida para que los visitantes lo utilicen al comienzo de la conversación para ayudar a guiar la conversación.

Y siempre, siempre, siempre mantenlo «humano» – 43% de los adultos estadounidenses todavía preferiría tratar con un asistente real que con un chatbot.

Añadiendo un simple «¡Hombre, por favor!» la opción le da al visitante del sitio web la oportunidad de volver al chat en vivo y poner visitante controle qué tipo de interacción quieren tener con usted y su equipo.

Tu chatbot debe estar lleno de personalidad

Siempre es importante tener en cuenta que los chatbots automatizados aún deben reflejar una interacción humana genuina. 40% de los compradores no le importa si les ayuda una herramienta de inteligencia artificial o un humano, siempre y cuando se responda a su pregunta, pero será más probable que su audiencia interactúe con un robot si se toma un tiempo para desarrollar su tono, voz y personalidad.

«Antes de lanzar su primer chatbot, querrá dedicar un tiempo a desarrollar la identidad de su bot ”, dice Stephanie. «¿Cuál será su nombre?» ¿Cómo es su personalidad? «

«Al dedicar algo de tiempo a crear un bot que represente con precisión su marca, puede generar confianza en sus visitantes a través de sus interacciones con su bot. Por el contrario, si no se toma el tiempo para alinear la identidad de su bot con la voz de su marca, «fácilmente podría perder la confianza de sus visitantes».

Perfeccione su voz y tono (y manténgalo siempre «conversacional»)

Cuando te sumerjas en el tono, ten en cuenta que lo seguro y aburrido no es una estrategia. Es una receta para el fracaso.

«¿Hola, como puedo ayudarte?» convierte solo del 1 al 3% del tiempo

Myriah Anderson, gerente de generación de demanda de IMPACT, explica:

«Una de las peores cosas que puedes hacer con tu hocico es usar un lenguaje de plantilla que sea aburrido y frío. El propósito de tener un bot en su sitio es darle al visitante de su sitio la oportunidad de interactuar no solo con su marca, sino también con lo que debería parecer una conversación con uno de los mejores miembros de su equipo de ventas.

“Piense usted mismo, ¿cómo sería una conversación con uno de los miembros de mi equipo de ventas? ¿Cómo queremos que los miembros de nuestro equipo de ventas hagan sentir a los clientes potenciales a través de la comunicación? Desea encontrar una manera de humanizar su bot tanto como sea posible y encontrar formas de presentar realmente la personalidad de su organización a través de mensajes de bot «.

¡Mida, monitoree y repita su éxito!

Una adopción exitosa de HubSpot Conversations se ve diferente para cada organización. No es realista esperar una interacción perfecta con el usuario, lo que da como resultado una venta exitosa o la resolución de tickets de soporte en todo momento.

Es importante establecer la expectativa de que el objetivo final no es la eliminación de la interacción humana. Tu misión es optimizar la experiencia del chat para que todo el mundo ahorra tiempo y energía.

Comenzando con el chat en vivo, prepare el escenario para discusiones profundas con su audiencia.

La actualización a un chatbot automático le permite mantener el programa en funcionamiento (¡a escala!) Para que pueda descubrir cómo ayudar al visitante, precalificar la conversación y luego transmitirla a una persona real para profundizar el chat.

Debes acercarte a HubSpot Conversations con la idea de que se trata de una iniciativa en evolución a largo plazo. Configurar su primer chatbot puede ser fácil, pero es mucho más difícil mantenerse al día con el proceso para ver un retorno positivo de su inversión.

Pero si desea satisfacer las demandas cambiantes del consumidor (¡mientras se gana su confianza y nuevos negocios!), La única forma de hacerlo es sumergirse y comenzar la conversación.

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