3 reglas de UX para el diseño de IU conversacional

Es posible que haya escuchado que las «interfaces de conversación» son la nueva tendencia en el diseño de productos digitales. Los líderes de la industria como Apple, Google, Microsoft, Amazon y Facebook están fuertemente enfocados en construir una nueva generación de interfaces conversacionales. Varias tendencias están contribuyendo a este fenómeno: la inteligencia artificial y las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural están progresando rápidamente, pero la razón principal por la que las interfaces conversacionales se vuelven tan importantes es bastante obvia: chatear es natural para nosotros, ya que principalmente interactuamos entre nosotros a través de la conversación.

¿Qué es una interfaz conversacional?

Una interfaz conversacional es una interfaz que imita el chat con un ser humano real. Las interfaces conversacionales son actualmente de dos tipos:

• Chatbots (Asistente virtual M de Facebook)
• Asistentes virtuales (Siri, Google Now, Amazon Alexa, etc.)

La construcción de un sistema de conversación realmente útil y atractivo sigue siendo un desafío desde el punto de vista de UX. Los patrones y flujos estándar que usamos para las interfaces gráficas de usuario no funcionan de la misma manera para el diseño conversacional. El diseño de la interfaz conversacional exige un cambio fundamental en el enfoque del diseño: menos enfoque en el diseño visual y más enfoque en las palabras.

Si bien todavía tenemos mucho camino por recorrer antes de que se establezcan las mejores prácticas para una buena UX en las interfaces de conversación, podemos definir un conjunto de principios que serán relevantes tanto para los chatbots como para los asistentes virtuales controlados por voz.

1. Clear Flow

Una de las partes más desafiantes del diseño de un sistema con una buena interfaz de conversación es hacer que la conversación fluya de la manera más natural y eficiente posible. El principal objetivo de la interfaz conversacional es minimizar el esfuerzo del usuario para comunicarse con el sistema. Quieres que tu interfaz de conversación parezca un mago, en lugar de un obstáculo, ¿verdad?

Definición del propósito del sistema

No intente diseñar su sistema para que haga todo a la vez. Es mejor crear un chatbot / asistente de voz especializado y con un propósito específico para atraer a su público objetivo. Es importante anticipar las necesidades de los usuarios y proporcionar las soluciones adecuadas con una participación mínima del usuario. Responder a las siguientes preguntas le ayudará a definir el propósito de su sistema:

• ¿Qué problema de usuario / cliente resolverá de manera eficiente?
• ¿Cómo beneficiará a la audiencia objetivo y a usted?

Proporcionar pistas

El mayor beneficio de la interfaz gráfica es que le muestra directamente las opciones limitadas que puede cumplir. Básicamente, lo que ves, es lo que tienes. Sin embargo, con las interfaces conversacionales, los caminos que puede tomar el usuario son prácticamente infinitos. No es de extrañar que las dos preguntas más frecuentes de los usuarios primerizos sean:

• «¿Como puedo usar lo?»
• «¿Qué puede hacer esto exactamente por mí?»

Los usuarios no sabrán que existen algunas funcionalidades a menos que usted les diga, por lo que es importante guiar al usuario rápidamente para comenzar la conversación indicándole cómo / dónde comenzar y cómo la interfaz conversacional puede ayudarlos. Por ejemplo, si diseña un chatbot, puede comenzar con una introducción rápida y una llamada a la acción sencilla.

Evite hacer preguntas abiertas y retóricas

Hay dos tipos de preguntas:

• Pregunta cerrada (p. Ej., ¿De qué color estás usando la camisa?)
• Pregunta abierta (por ejemplo, ¿por qué eligió este color para su camisa?)

Si bien las preguntas abiertas pueden parecer las mejores en términos de conversaciones humanas, es mejor evitarlas siempre que sea posible porque generalmente resultan en más confusión. Además, las respuestas de los usuarios a las preguntas abiertas son mucho más difíciles de procesar para el sistema (los sistemas no siempre son lo suficientemente inteligentes como para comprender lo que significa la respuesta).

Lo mismo ocurre con las preguntas retóricas. La mayoría de los usuarios tienden a responderles de todos modos, incluso si el sistema solo está siendo cortés.

2. Control de usuario

Como una de las 10 heurísticas de usabilidad originales de Jakob Nielsen, el control del usuario y la libertad sigue siendo uno de los principios más importantes en el diseño de la interfaz de usuario. Los usuarios necesitan sentirse en control, en lugar de sentirse controlados por su producto.

Proporcionar deshacer y cancelar

Los usuarios a menudo eligen las funciones del sistema por error y necesitarán una «salida de emergencia» claramente marcada para salir del estado no deseado. Una GUI estándar le permite refinar los datos ingresados ​​fácilmente al procesarlos. Las interfaces de conversación deben proporcionar la misma característica: ni las interfaces de conversación ni los humanos son perfectos, por lo que deshacer y cancelar son funcionalidades esenciales para una experiencia fluida.

Haz posible empezar de nuevo

Los usuarios deben poder restablecer la conversación en cualquier momento durante la interacción.

Confirma preguntando, no diciendo

Para eliminar las condiciones propensas a errores, es importante repetir y obtener una confirmación de los usuarios después de proporcionar una entrada (especialmente para entradas críticas como la información de pago). La formulación de confirmaciones como preguntas permite a los usuarios corregir su entrada:

• Si la respuesta es válida, repítala para asegurarte de que todo sea correcto y luego continúa con el siguiente paso.
• Si los datos ingresados ​​no son válidos, explique nuevamente qué tipo de respuesta necesita.

Brindar ayuda y asistencia

Agregue mensajes de ayuda y sugerencias para cuando el usuario se sienta perdido.

3. Personalidad

No solo es importante el flujo de la conversación, también es importante hacer que la conversación suene natural.

Humanizar la conversación

A nadie le gusta hablar con un robot que en realidad suena como un robot. Siga el mismo flujo de usuarios que si estuviera hablando con una persona y asegúrese de diseñar un sistema cuyo vocabulario y tono resuene con sus clientes objetivo.

Sea conciso y sucinto

Las oraciones largas suenan como párrafos. Pero la gente no habla en párrafos, generalmente hablamos usando oraciones cortas y únicas. Evite hacer varias preguntas a la vez, solicite información al usuario o haga preguntas una por una. Una vez que obtenga la información correcta, continúe con lo siguiente.