A medida que los hábitos de compra de los compradores se vuelven más sofisticados y exigentes, proporcionar una experiencia de cliente positiva (CX) se ha vuelto obligatorio para cualquier negocio. Pero a pesar de todas las innovaciones e inversiones de CX, todavía existe una gran brecha entre la experiencia que brindan las empresas y la que esperan los clientes. Un informe reciente de PwC señaló que el 32% de los consumidores dicen que se alejarán de una marca después de solo una mala experiencia, y el 54% dijo que las interacciones de la experiencia del cliente de la mayoría de las empresas necesitan mejorar.
No es de extrañar, entonces, que la tendencia de mejorar las experiencias también se haya filtrado, tal vez incluso aumentado, en la cadena de suministro para incluir las relaciones entre los proveedores de tecnología y sus socios de canal. La llamada experiencia del socio (PX) se ha convertido en un componente crítico del éxito sostenido en el canal de TI.
Un informe de CompTIA elaborado con AchieveUnite, «Tendencias de la experiencia del socio a través de la lente del viaje del socio», detalla lo último en este espacio, incluido lo que tanto los proveedores como los socios de canal pueden hacer para trabajar mejor juntos.
¿Por qué es importante la experiencia del socio?
Proporcionar un PX óptimo es un multiplicador de fuerza del éxito, según Larissa Crandall, vicepresidenta de canal mundial y alianzas de Gigamon, en un blog de CompTIA. Ella aconsejó a los lectores que «se concentren en la experiencia de sus socios … a través de la capacitación, la capacitación y la escucha». Al armar las campañas, agregó, es esencial crearlas desde la perspectiva del socio, produciendo «material que los socios realmente puedan traer a sus clientes».
El informe de CompTIA señala que las razones de los socios de canal para mejorar CX reflejan las razones para mejorar PX, incluidas las siguientes:
- evolución de herramientas y prácticas de participación;
- mejores esfuerzos de retención y ventaja competitiva;
- aparición de preferencias de compra GenY / Gen Z; y
- cambios generales en los ciclos de ventas.
La base para mejorar PX debe sus raíces a un gran cambio radical que se ha producido en el canal de TI durante los últimos años. Aunque los grandes proveedores alguna vez mantuvieron un control firme sobre sus socios, diciéndoles cómo, dónde y cuándo se les permitía vender sus productos, ese ya no es el caso.
Hoy en día, los socios tienen mucha más influencia en sus relaciones con los fabricantes, por algunas razones. Primero, los socios de canal de hoy se enfocan mucho más en servicios y soluciones completas que resuelven un problema comercial, no en un producto o en la línea de un proveedor. En segundo lugar, las decisiones de compra a nivel del cliente han cambiado drásticamente. El estudio de CompTIA encontró que el 55% de los socios de canal informaron un cambio significativo en el poder adquisitivo entre los CMO, CFO y otros centros de compra de TI no tradicionales.
«Aparte del hardware local, gran parte de la tecnología actual se consume desde la nube, incluidos los servicios de almacenamiento, respaldo y recuperación de desastres, infraestructura de red y más», según el informe. «El cliente se preocupa principalmente por el servicio que se le brinda para resolver o promover un problema comercial o un resultado deseado».
La receta para el éxito de PX a largo plazo
Quizás porque el enfoque en la experiencia del socio es más nuevo para muchos proveedores y proveedores de soluciones, es difícil encontrar una plantilla óptima para cubrir todas las bases. Todos tienen necesidades únicas, modelos diferentes y sus propias expectativas. Pero los puntos en común surgieron durante las entrevistas y otras investigaciones anecdóticas para el informe.
La razón principal para trabajar con un proveedor específico es la facilidad para hacer negocios, más que las razones de ingresos o ganancias. «Aquellos que eliminan las molestias y el dolor de todo el proceso, incluido el reclutamiento, la incorporación, la administración, la compensación y otras partes del ciclo de vida de la relación, son cada vez más los elegidos», según el informe.
Una experiencia de socio exitosa también depende de que cada parte, es decir, proveedores, distribuidores y socios, contribuya con su participación en el proceso. La claridad, la transparencia y la comunicación honesta son claves para el éxito a largo plazo.
El proceso para desarrollar una experiencia de socio exitosa a largo plazo puede verse como un viaje de tres pasos, según el informe de CompTIA: consideración, conversión y compromiso.
El primer paso, la consideración, consiste en la investigación, la evaluación y los costos de oportunidad que implica la selección de un proveedor con el que trabajar. Los socios se preguntan habitualmente cuáles son sus ingresos o sus oportunidades de crecimiento. ¿Cómo responderán los clientes?
La conversión, el segundo paso, se enfoca en construir una relación formal, que incluye una prueba, incorporación, capacitación e integración de procesos. Los socios de canal, aquí, se están formando impresiones importantes sobre la capacidad de respuesta, la claridad y la facilidad para hacer negocios del proveedor en esta etapa.
El tercer paso, el compromiso, incluye lo que se necesita para mantener el éxito a largo plazo, como la automatización de procesos, el marketing y las ventas conjuntas, la capacitación avanzada y la medición de métricas de éxito.
Criterios para el éxito de PX
Después de completar estos tres pasos, «un socio está en una buena posición para calificar toda la experiencia con el proveedor y tomar decisiones a largo plazo sobre la dirección de la relación», escribió CompTIA. «Muchos socios en esta etapa evalúan la calidad y disponibilidad de la capacitación avanzada proporcionada por los proveedores, el éxito de las ventas y el marketing conjuntos, las comunicaciones y la facilidad para hacer negocios y, por supuesto, el rendimiento de los ingresos y la rentabilidad».
CompTIA identificó una serie de criterios para medir la experiencia de los socios:
- compromiso de ventas y marketing;
- registro de transacciones;
- mayores niveles de apoyo;
- generación líder;
- redes sociales y marketing digital;
- plataformas de marketing; y
- analítica compartida.
«Los proveedores exitosos pueden realizar una planificación conjunta con sus socios de manera fluida», según CompTIA. «Comparten recursos con socios sin fronteras. Observan las métricas de éxito de la relación de manera mucho más integral».
