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10 momentos clave en el viaje del cliente

Se necesita mucho para que un nuevo cliente se convierta en un cliente en estos días.

Muy pocos clientes descubren una empresa, encuentran un producto que necesitan y deciden comprar todo en un día; en cambio, toman muchos pasos, durante días, semanas o incluso meses, para realizar una compra y comenzar a usar un producto. .

El complejo proceso de captación de clientes requiere estrategia y compromiso. Es por eso que se han creado los canales de ventas y marketing y los viajes de los compradores, para compartir y conquistar cada pequeño paso que implica la transformación de un cliente potencial en uno que regresa.

Los especialistas en marketing parecen estar de acuerdo en que se necesitan diferentes estrategias para cada etapa del embudo y que necesitas crear contenido único para cada paso. Sin embargo, lo que muchos especialistas en marketing no saben es que cada etapa del embudo también requiere la recopilación de un lote único de comentarios de los clientes.

Encuestar a sus clientes para recopilar el conocimiento del cliente en cada una de estas etapas, y no solo después de que un cliente compra su producto, es esencial si desea mejorar sus tasas de retención y ganar nuevos clientes. ¿Pero por qué?

En esta publicación de blog, descubriremos por qué la encuesta a los clientes es tan importante en cada paso del canal.

Por qué es importante recopilar los comentarios de los clientes durante el recorrido del cliente

1. No sabe a menos que pregunte.

Antes de que sus clientes se conviertan en clientes, es muy difícil seguirlos y comprenderlos. Esto se debe a que a menudo nunca se tiene contacto directo con clientes potenciales antes de que se conviertan en clientes reales. Por supuesto, puede enviarles correos electrónicos y realizar un seguimiento de las tasas de apertura y realizar un seguimiento de las visitas al sitio hasta cierto punto.

Pero a diferencia de los clientes actuales, los clientes potenciales rara vez muestran su rostro y hacen oír sus opiniones. Entonces, si desea saber qué piensan (y deberían) sus clientes potenciales, la mejor manera es simplemente preguntar.

Preguntar a los clientes potenciales no calificados en la etapa de concientización qué piensan sobre su industria en general y qué piensan sobre su producto específico es una excelente manera de refinar su estrategia de marketing y asegúrese de adaptarse correctamente a las necesidades de su base de consumidores.

En este sentido, la encuesta a los clientes potenciales puede revelar que su base de consumidores no es quien pensaba que era. Si recopila comentarios de clientes potenciales en la etapa de conocimiento, es posible que se sorprenda al descubrir que muchos de sus clientes potenciales provienen de un grupo demográfico diferente al que pensaba y nunca supo porque no tuvo tiempo de ponerse en contacto con ellos. y escucha lo que tienen que decir.

Independientemente de lo que encuentre, una cosa es segura: se alegrará de haber preguntado.

2. La encuesta en diferentes etapas ayuda a mejorar la retención.

Otra razón importante para cuestionar a los clientes en cada etapa del canal es descubrir los problemas lo más rápido posible. Los clientes a menudo abandonan una empresa cuando están insatisfechos, sin expresar nunca su insatisfacción con la empresa. Si los clientes actuales se muestran reacios a hacérselo saber antes de despedirse, imagínese lo poco probable que es que un MQL en la fase de revisión le haga saber que ha decidido ir con un competidor.

Si desea atrapar a sus clientes potenciales y clientes actuales antes de que decidan irse e irse a otro lugar, debe recopilar comentarios antes de que cierren.

En general, recopilar comentarios a través de encuestas es una excelente manera de mejorar su retención. Pero hacer esto en diferentes etapas para obtener una visión más detallada y completa de la satisfacción de su cliente y los problemas que surgen en el viaje del comprador hará que sus estrategias de retención de clientes sean mucho más sólidas.

3. Para sondear con precisión, debe realizar una encuesta inmediata.

Finalmente, sondear a los clientes en cada paso es importante simplemente porque los clientes se olvidan. Si le pregunta a un cliente leal de cinco años cómo se sintió cuando comenzó a recibir correos electrónicos de usted, probablemente le resultará difícil recordar objetivamente la experiencia porque tiene cinco años de experiencias positivas con el cliente. la compañía influyó en ellos. emociones.

En general, las personas no son buenas para recordar cosas. A menudo cambiamos nuestros recuerdos para que encajen en una narrativa más amplia en la que creemos sobre nuestras vidas y experiencias. Entonces, de manera similar, si alguien tiene una experiencia negativa con su empresa, será difícil que recuerde que realmente le gustó una estrategia de marketing que utilizó la primera vez que visitó su sitio.

Por esta razón, para obtener una retroalimentación confiable y precisa, Es mejor entrevistar a las personas tan pronto como interactúen con parte de su contenido., independientemente de la etapa del embudo en el que se encuentre.

Recopilar los comentarios correctos de los clientes en su canal de pedidos en línea requiere una planificación cuidadosa y una comprensión firme del recorrido que atraviesan sus clientes al comprar un producto en su sitio o aplicación. Aquí hay una infografía que muestra cuándo capturar los comentarios de los clientes de manera efectiva:

Infographic Client's Journey EN.png

La recopilación de conocimientos sobre el cliente es una práctica continua e importante para cualquier administrador de clientes o comercializador exitoso.

Es un error encuestar a los clientes solo después de realizar una compra.

Si no logra capturar la riqueza del conocimiento del cliente que puede obtener al recibir comentarios en cada paso del canal de marketing, se perderá nuevas formas de realizar la conversión de cliente potencial a fiel evangelista de la marca mucho más fácil.

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