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10 herramientas para considerar la voz del cliente

Las herramientas de voz del cliente ayudan a proporcionar una visión completa de la experiencia del cliente al recopilar comentarios a través de múltiples canales. La recopilación de datos de los clientes puede ser una tarea difícil, pero las herramientas de VoC pueden ayudar a facilitar el proceso.

¿Qué son las herramientas de voz del cliente?

Las herramientas de voz del cliente son aplicaciones de software que integran la recopilación, el análisis, la distribución y la acción de comentarios en una plataforma única e interconectada para ayudar a las organizaciones a comprender y mejorar la experiencia del cliente. Los canales de recopilación de comentarios pueden incluir correo electrónico, sitios web, papel, mensajes de texto, interacciones de voz y más. Estos complementan, y a veces se integran con, herramientas de monitoreo de la experiencia digital que mejoran el análisis cuantitativo de la experiencia del usuario. Las herramientas de VoC normalmente capturan datos de correo electrónico, sitios web e interacciones de voz a gran escala.

Un programa de VoC exitoso proporciona comentarios detallados y prácticos que orientan los nuevos productos y modelos comerciales. También puede identificar brechas o problemas que permiten a los equipos resolver problemas antes de que se salgan de control. Las herramientas de VoC se centran en mejorar los aspectos cualitativos y de comportamiento de la experiencia del usuario, como lo que el cliente dijo, compró o hizo clic en él.

Hay tres tipos comunes de datos VoC: retroalimentación directa, retroalimentación indirecta y retroalimentación inferida. La retroalimentación directa es cuando un cliente responde deliberadamente una encuesta o presenta una queja. La retroalimentación indirecta proviene de sitios de revisión, menciones en redes sociales o mediante el análisis de correspondencia de llamadas y correos electrónicos. Por último, una organización puede medir la retroalimentación inferida mediante el análisis de métricas como los datos del flujo de clics y el historial de compras.

Resumen de opciones para herramientas de voz del cliente

Alquimista

La solución NPS activada de Alchemer permite a las empresas automatizar la recopilación, el flujo de trabajo, la integración y la capacidad de actuar en función de los comentarios de los clientes. Su fortaleza clave radica en tejer datos de otras aplicaciones y procesos que la organización ya usa, como correo electrónico, herramientas de comunicación empresarial, sistemas de soporte al cliente, CRM y sistemas de gestión de servicios de TI. Todos los comentarios y datos también pueden integrarse con herramientas de inteligencia empresarial para un análisis más profundo y una asociación con los modelos de ingresos y participación del cliente.

Es posible que esta herramienta no sea una buena opción para organizaciones con casos de uso avanzados, como el análisis de datos más indirectos e inferidos o la coordinación con el análisis de mapas del recorrido del cliente. Sin embargo, es excelente para las pymes y se vende por asiento, con precios que van desde menos de $ 10,000 hasta $ 50,000.

Clarabridge

Clarabridge proporciona análisis de texto y voz que permiten a las organizaciones analizar correos electrónicos, conversaciones con agentes, calificaciones, reseñas e interacciones de redes sociales, al tiempo que garantizan el cumplimiento del creciente cuerpo de mandatos de privacidad. Su fortaleza clave radica en proporcionar una base para agregar y analizar grandes volúmenes de texto de diferentes sistemas. La compañía ha establecido una presencia cada vez mayor en las industrias de servicios financieros, atención médica, seguros, comercio digital, bienes de consumo empaquetados, transporte, comercio minorista, medios de comunicación y tecnología.

Sin embargo, sus debilidades incluyen la falta de gestión de la fuerza laboral, capacidades de emisión de tickets y énfasis en las herramientas de encuesta. Por esta razón, se recomienda utilizarlo como un complemento, en lugar de un reemplazo, de otras herramientas de voz del cliente que tienen capacidades de gestión de la fuerza laboral y encuestas.

Un portavoz dijo que Clarabridge no divulga públicamente su información de precios y, en cambio, trabaja principalmente con empresas que trabajan activamente para mejorar sus programas de CX a escala empresarial y ha demostrado su capacidad para proporcionar un valor inmenso a sus clientes.

Panel de control de emociones e intensidad emocional de Clarabridge
Clarabridge utiliza el análisis de texto para comprender la opinión del cliente, proporcionando a los usuarios información sobre cómo abordar mejor la situación.

Confirmar

Confirmit proporciona software que puede manejar grandes cantidades de comentarios de los clientes y análisis sofisticados para grandes cantidades de datos. Admite técnicas de informes altamente visuales que cuentan historias para ayudar a conectar la información con acciones específicas. Incluye componentes para diseñar y entregar encuestas atractivas a los clientes, integrarse con fuentes de datos adicionales (como CRM, plataformas financieras y ERP), analizar datos e impulsar acciones.

Sus fortalezas incluyen su sólida red de servicio y soporte, así como análisis avanzados a través del conjunto de herramientas Dapresy. Es un producto sofisticado y, por tanto, requiere de una formación específica para sacar el máximo partido a la inversión. El precio variará según el tipo de implementación y los módulos utilizados.

CustomerGauge

CustomerGauge es una buena opción de VoC para las necesidades de B2B. Proporciona información procesable a los gerentes de éxito del cliente, gerentes de relaciones y gerentes de cuentas que trabajan en Salesforce y Microsoft Dynamics. La plataforma es una oferta de nivel medio. Una característica clave es un conjunto de herramientas de análisis de sentimientos que extrae datos de diferentes fuentes en un puntaje de promotor neto (NPS) integral. Puede extraer datos de la cuenta de tickets de soporte y visitas al sitio web para predecir de manera proactiva la rotación de cuentas con aprendizaje automático e inteligencia artificial.

CustomerGauge es conocido por los grandes y complejos despliegues globales de programas de experiencia de cuentas empresariales B2B para marcas como DHL, Iron Mountain, Electrolux y H&R Block. Su mayor debilidad es su falta de enfoque en los casos de uso de B2C, lo que significa que el software es menos adecuado para las empresas que buscan encuestar a los consumidores finales.

Medallia

Medallia promueve un enfoque para capturar y analizar los datos de participación del cliente desde varias aplicaciones para proporcionar una vista única del recorrido del cliente. El sistema también cuenta con un motor de aprendizaje automático e inteligencia artificial que está diseñado para analizar los flujos entrantes de datos y se integra con la mayoría de las principales aplicaciones comerciales. También cuenta con módulos para desencadenar acciones en aplicaciones de servicio, ventas y marketing.

Medallia tiene un conjunto diverso de componentes prediseñados adecuados para diversas industrias. Es un candidato sólido para organizaciones más grandes con una necesidad de sólidas capacidades de gestión y gobernanza o empresas más pequeñas que pueden utilizar una de sus opciones preempaquetadas. Como servicio, tiende a costar más que otras opciones en el mercado.

Qualtrics

Qualtrics, una división de SAP, es uno de los proveedores de herramientas de voz más importantes para los clientes con un conjunto de herramientas diseñadas para diversas industrias y grandes empresas. La plataforma Qualtrics Customer Experience Management (CustomerXM) proporciona un conjunto de integraciones y componentes prediseñados para mejorar la experiencia del cliente y del empleado. También tiene funciones para analizar y organizar datos estructurados y no estructurados. La compañía tiene relaciones sólidas con casi 200 consultoras y socios de software para ayudar a personalizar e implementar implementaciones en toda la empresa. Sin embargo, tiene un costo relativamente más alto en comparación con otras herramientas.

Panel de herramientas de Qualtrics
Qualtrics CustomerXM ayuda a impulsar la acción en toda la organización.

QuestionPro

Question Pro es una voz relativamente más pequeña del proveedor de herramientas para el cliente. Es muy adecuado para las PYMES, en particular, en las industrias de la educación, la hospitalidad, la atención médica y los viajes.

Una fortaleza clave es el soporte de la plataforma y los servicios de consultoría asociados para establecer comunidades de VoC que brinden una visión más rica de una pequeña cohorte de clientes comprometidos. La compañía también ha sido pionera en mejoras que correlacionan las mediciones de NPS con los ingresos y facilitan al cliente orientar las mejoras en las ofertas de productos y servicios.

Si bien tiene un sólido conjunto de capacidades de encuesta, QuestionPro carece de capacidades analíticas y de agregación más sofisticadas. El rango de precios es de $ 10,000 a $ 50,000 para la mayoría de los compromisos y llega hasta $ 100,000 con servicios de consultoría.

SMG

Service Management Group (SMG) ofrece un modelo de software con un servicio (SwaS) que se adapta bien a los servicios basados ​​en la ubicación, como tiendas, hoteles, supermercados, restaurantes y servicios de salud. Tiene un conjunto de módulos empaquetados que ayudan a las empresas a mejorar experiencias específicas, como hacer clic y recopilar.

SMG ayuda a las empresas con la orientación del programa, la interpretación de datos, la evaluación comparativa y la activación de información que demuestra el valor del programa. Ha desarrollado la metodología Service Profit Chain, que cuantifica el vínculo entre la satisfacción del empleado y el cliente, la lealtad a largo plazo y el crecimiento sostenible de las ventas.

Sin embargo, es posible que no sea la mejor opción para las empresas B2B, y su modelo SwaS puede no ser ideal para las marcas que buscan una solución SaaS de bricolaje. La mayoría de las marcas de unidades múltiples pueden esperar un programa de gestión de experiencia de servicio completo, que incluye software y servicios profesionales, con SMG en un rango de entre $ 50 000 y $ 250 000.

Mono encuesta

SurveyMonkey es bien conocido por sus herramientas de encuestas freemium, pero ha ampliado estas capacidades con GetFeedback, una herramienta de VoC más completa. GetFeedback es fácil de configurar, fácil de usar y rentable. Recopila comentarios de correo electrónico, mensajes de texto, sitios web y aplicaciones móviles, e incluye herramientas de análisis para ayudar a detectar tendencias, analizar opiniones y comprender los factores clave que afectan al negocio.

GetFeedback es una herramienta ideal para empresas que necesitan implementar una herramienta de voz del cliente de forma rápida y sencilla, especialmente si utilizan Salesforce, ya que tiene una conexión profunda con el ecosistema de Salesforce. Sin embargo, su principal debilidad es que puede no resultar atractivo para empresas más grandes que necesitan capacidades e integraciones de VoC más sofisticadas.

Creación de una encuesta de caso cerrado de SurveyMonkey
Un flujo de trabajo de encuesta de caso cerrado en SurveyMonkey GetFeedback.

Verint

La plataforma Verint Experience Management permite la recopilación e integración de datos en bases de datos digitales, físicas y de centros de contacto. Su fortaleza clave es su conjunto de capacidades de análisis de voz construido sobre la experiencia de su centro de contacto. También proporciona análisis sofisticados que abarcan texto y voz no estructurados, transcripciones y entradas de comportamiento. Combina esto con una metodología de experiencia predictiva para ayudar a las organizaciones a obtener conocimientos, automatizar decisiones, mantener a los equipos al tanto de los cambios y problemas, y vincular los cambios con los resultados comerciales deseados.

Como resultado, es más adecuado para industrias de gran volumen como el comercio minorista, los servicios financieros, los servicios públicos, las telecomunicaciones y los seguros.

Nota del editor: En julio de 2021, Qualtrics anunció la adquisición de Clarabridge en un acuerdo que se espera que se cierre durante el cuarto trimestre de 2021.

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