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10 consejos para optimizar el soporte de los proveedores de ERP

El soporte que brinda un proveedor de ERP es fundamental para ejecutar una operación de fabricación exitosa. Si un proveedor de software tarda en responder a los problemas de los clientes o el sistema es inestable o está lleno de errores, el flujo de trabajo de la empresa puede detenerse por completo. Además, los altos costos anuales de mantenimiento de ERP pueden aumentar significativamente el costo total de propiedad durante la vida útil del sistema. Los fabricantes deben esperar estos niveles mínimos de soporte de los proveedores de ERP:

  • Fácil acceso al personal de soporte del proveedor tanto desde el punto de vista técnico como de la aplicación
  • Correcciones de errores de software y parches
  • Nueva funcionalidad de software sin cargo adicional
  • Actualizaciones para mantener el paquete compatible con las nuevas tecnologías de proveedores externos
  • Acceso a la documentación del sistema

El soporte de software es una gran fuente de ingresos de la mayoría de los proveedores de ERP, por lo que es importante negociar términos de mantenimiento favorables antes de comprar el paquete de software. Los acuerdos de mantenimiento de ERP pueden ser difíciles de cambiar una vez que se firman los contratos.

Los siguientes son consejos para obtener el nivel de servicio ERP requerido por el proveedor, sin dejar de administrar el costo total del soporte.

  1. Insista en que el proveedor de ERP renuncie a la tarifa de mantenimiento anual del primer año.

Muchos proveedores renunciarán a la tarifa del primer año como parte de sus términos de venta normales o cuando sea necesario cerrar un trato de software con el cliente.

  1. No pague el precio de lista por el mantenimiento anual de ERP

Cuando una empresa compra el software ERP directamente, las tarifas anuales pueden ser más del 25% del costo de la licencia del software. A este precio, las empresas terminan pagando nuevamente el precio total del software en solo cuatro años. No es extraño negociar tarifas anuales tan bajas como el 15% del costo de la licencia.

  1. Limitar los aumentos de tarifas anuales

Es razonable permitir aumentos anuales en los costos de mantenimiento de ERP de no más del 3% o no más que el índice de precios al consumidor.

  1. Los acuerdos de mantenimiento más prolongados pueden significar mayores descuentos

Algunos proveedores de ERP ofrecen descuentos por períodos de contrato más largos. Esto suele ser ventajoso desde un punto de vista financiero solo si los pagos se prorratean durante el período del contrato, es decir, el monto total no se adeuda por adelantado.

  1. El soporte debe cubrir las preguntas sobre la configuración del software antes de la puesta en funcionamiento del sistema.

Si esto no se especifica en el contrato y hay preguntas más adelante sobre la configuración de la aplicación, el proveedor puede indicar que el soporte solo cubre errores de software o problemas técnicos antes de la transición del sistema. En otras palabras, consulte a su asesor de implementación. El servicio de asistencia técnica debe ayudar con las preguntas sobre la configuración del software o proporcionar documentación que pueda ayudar al cliente.

  1. Cuestionar la necesidad de personal de soporte dedicado

Por una tarifa adicional, algunos proveedores ofrecen personal de soporte dedicado asignado a cada cuenta. Si bien esto puede proporcionar un nivel adicional de comodidad, todavía tengo que ver cómo vale la pena el precio superior del soporte dedicado en términos de la puntualidad y la calidad de la resolución de problemas. Un buen proveedor debería poder abordar los problemas de manera oportuna sin pedir a sus clientes que paguen más.

  1. Obtenga soporte para productos de terceros de otro proveedor

Incluso para los sistemas alojados internamente por el cliente, algunos proveedores de ERP ofrecen servicios de mantenimiento fuera del alcance del software ERP y dentro de las funciones de administración del sistema de rutina para productos relacionados. Esto puede incluir mantenimiento preventivo, ajuste del sistema u otros servicios para productos de infraestructura de terceros, como bases de datos, sistemas operativos y hardware. Si se requiere este tipo de soporte de una fuente externa, es probable que otros proveedores puedan brindar el mismo nivel de servicio por una fracción del costo. Muchos de estos productos de terceros se utilizan comúnmente en la industria.

  1. Devolución de software y licencias

Por supuesto, el derecho a cancelar todo el apoyo debe estar en el contrato. Pero además de esto, asegúrese de que el acuerdo brinde la capacidad de disminuir la cantidad de licencias o eliminar el soporte para cualquier módulo, particularmente si el módulo no se usa. El cliente debe poder ejercer estas opciones en cualquier momento.. Esta incluye un reembolso prorrateado, considerando el plazo del contrato y las cuotas de mantenimiento pagadas por adelantado.

  1. Eventualmente, use soporte de terceros para el software ERP

Para algunas empresas, llega un momento en que el alto costo del soporte del proveedor de software ERP ya no puede justificarse desde un punto de vista comercial. Este puede ser el caso cuando el software es técnicamente estable, pero las perspectivas de implementar una nueva versión de software son escasas. Esto puede deberse a que los nuevos lanzamientos no están disponibles del proveedor o no abordan las necesidades comerciales o porque el lanzamiento sería difícil de implementar debido a las extensas modificaciones del software por parte del cliente. Muchos proveedores de soporte de terceros pueden proporcionar corrección de errores y experiencia técnica por mucho menos que el proveedor de software ERP.

  1. Consideraciones adicionales sobre la nube

El auge del software como servicio ERP ha abierto nuevos dominios de soporte de software. De hecho, ya no se trata solo de soporte de software, ya que los servicios a menudo también incluyen la infraestructura de TI para ejecutar la aplicación ERP. En estos casos, los contratos deben abordar muchas de las preocupaciones tradicionales de la gestión de TI. Estos pueden incluir copias de seguridad de datos, seguridad, recuperación ante desastres y niveles de servicio para el rendimiento y la disponibilidad del sistema.

Sobre el Autor:
Steven Phillips es un profesional de ERP con más de veintisiete años de experiencia en implementación. El es el autor del libro Controle el destino de su ERP, disponible en Amazonas, libros de Google, Barnes & Noble y muchos otros libreros internacionales.

Siga SearchManufactureERP.com en Twitter @ManufacturaTT.

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